Lourdes Carbó: "La primera vez que me pidieron un avión privado me temblaban las piernas"

BarcelonaDesde hace más de 25 años, Lourdes Carbó se dedica a gestionar las necesidades diarias de multimillonarios y profesionales de alto nivel. Después de un tiempo trabajando en solitario como asistente personal, fundó la agencia Alberta La Grup, desde la que, asegura, son capaces de conseguir (casi) todo lo que les soliciten.

Tú y tu equipo se dedica al lifestyle management. ¿Qué es esto, exactamente?

— Gestionamos el estilo de vida, que significa que lo que hacemos es ayudar a organizarte en tu vida personal. Normalmente, no tocamos temas de negocios, como mucho de refilón. También es verdad que trabajamos con gente que está a un nivel muy alto y entonces, para ellos, es muy difícil separar su estilo de vida en vida personal, familiar, ocio, viajes o día a día. Es todo uno, no puede separarse. Por supuesto, las vidas privadas que organizamos son bastante complicadas y bastante extraordinarias, al mismo tiempo. Dices "oh, ¡avión privado! oh, una embarcación con 30 marineros! Y casas aquí, casas allá". Quien tiene entre 5 y 15 casas por todo el mundo puedes imaginar sus complicaciones familiares.

¿Ha trabajado para personas que tienen 15 casas?

— Sí, sí, trabajamos con gente que tiene 15 casas. Es extraordinario y al mismo tiempo muy complicado. Porque, claro, habitualmente viven entre dos o tres sitios, pero el mapa de vida incluye el chalet de montaña y la casa del sur de Francia, por ejemplo. Y el apartamento de Ámsterdam, donde está la niña, y la casa donde vive la madre, en Miami. Y la casa familiar heredada.

Ofrece servicios de asistente personal. ¿En qué consiste esa figura?

— Un asistente personal es una figura proactiva. Nos anticipamos a lo que puedan necesitar los clientes. Nosotros ya sabemos que el niño es alérgico a las almendras, o que a la abuela le gusta la ópera o le gusta el piano y estamos detrás del concierto que hará ese artista que le gusta. O que le gusta sentarse a la izquierda del auditorio porque así ve las manos del pianista. Todas estas cosas ya las sabemos y no necesitamos preguntarlas. El asistente personal, o el personal angel, como lo llamamos nosotros, se habrá anticipado y ya habrá hecho tres reservas diferentes de tres restaurantes, porque ya sabe cuál es el favorito o cuál le puede gustar al niño. O si una vez acudieron a un restaurante que no acabó de gustarles. Luego está la figura del conserje, que está inspirada en los conserjes de los hoteles de cinco estrellas y más, y dan servicio a personas que están de visita y más de paso. Son más reactivos, responden a la petición del cliente.

¿Cómo empezaste a trabajar de asistente personal?

— Ahora somos un equipo, pero empecé yo sola. Yo vengo del mundo del secretariado de alta dirección y trabajaba para una familia catalana que se hizo multimillonaria vendiendo y adquiriendo otra compañía. Dejé de llevar la parte más corporativa y empecé a manejar la parte más personal. Recuerdo que la primera vez que me pidieron un avión privado me temblaban las piernas. Querían viajar en avión privado y yo pensaba "de acuerdo, pero ¿esto cómo se hace? Entro en Google y a ver si tengo suerte?" No es lo mismo gestionar mi estilo de vida que el de personas de alto nivel. Además, no sabes cuánto cuestan las cosas. Ellos te dicen lo que necesitan, pero no lo que cuesta. Por ejemplo, un cliente nos dijo que su hija quería ir a ver un concierto de Lana del Rey. Parecía algo fácil, pero resulta que ese año Lana del Rey no hacía gira, sólo un concierto privado en el Baile de la Rosa de Mónaco, un baile al que no entras ni pagando. El cliente nos decía "Dime cuánto he de pagar a la fundación para ir" y le decíamos "es que no funciona así". Al final, conseguimos que fueran y el cliente nos envió un vídeo de las dos niñas a la gala, que no esperaban que saliera Lana del Rey. Se trata de encontrar la inflexión o el punto de fisura que te permite conseguir lo que te piden.

¿Qué tipo de clientes tiene?

— Más que empresarios, tenemos clientes que son inversores, porque hay muy pocos que gestionan directamente el día a día de las empresas. Luego también tenemos familias de la aristocracia, y deportistas también bastantes. Celebridades alguna vez hemos tenido puntualmente, pero más para apoyar a su propio asistente personal porque tiene un repunte de trabajo. En estos casos, en vez de incorporar a una persona por unos meses, contratan a una agencia como la nuestra.

¿Son clientes de aquí o más bien internacionales?

— Más del 95% son internacionales, desde que empezamos. Enseguida vimos que era demasiado pronto para hablar de lo que hacía un asistente personal con los clientes de aquí. Iba a ver a personas que eran susceptibles de utilizar el servicio y había quien me decía "pero si tú haces todo esto, ¿yo qué haré?" Me di cuenta de que había barreras porque no se acababa de entender lo que hacía un asistente personal. Vi pronto que el público debía ser internacional y las cosas cambiaron con el primer cliente americano. El primer cliente americano vino un año sabático aquí con toda su familia. En total, eran 24 personas, entre niños, personal de servicio, etc. Estuvieron un año y se lo hicimos todo, absolutamente. Siempre decimos que mientras sea legal y moral, lo organizamos todo: los médicos, las conexiones, las entradas, las salidas, los viajes, llenar la nevera, buscar el chef o la niñera. A los clientes extranjeros también los descubrimos en Barcelona.

¿Están abiertos a conocer la cultura de aquí?

— Hay de todo, pero la mayoría sí. Tuvimos una clienta japonesa que fue la primera que nos pidió que fuéramos al mercado con ella, porque quería entender cómo se corta la carne aquí, cómo se pedían las cosas. Quería entender las costumbres. Los americanos también son de preguntar mucho. Los países nórdicos no son tan transparentes con el tema de la ayuda. Quiero decir, que son mucho de hacerse ellos las cosas aunque tengan vidas muy ajetreadas y de muy alto nivel. Recuerdo a una familia sueca, que todavía son clientes, que ella me decía que no necesitaba asistente personal, que sólo necesitaba ayuda para la llegada y que después ya lo harían ellos, como lo hacían en casa. Les buscamos dos niñeras, la cocinera y la persona para limpiar la casa. En el primer año les hicimos 758 gestiones. Llevamos nueve años trabajando con ellos.

¿El dinero lo puede conseguir todo?

— A veces el dinero es un problema, porque no puedes decir para quién estás haciendo la gestión. Porque no conviene, o porque podría ser peor. Y a veces con dinero se puede conseguir muchas cosas, pero nosotros conseguimos muy buenos puntos sin pagar, como recordarle a una clienta que había estado fuera cuatro días que era el santo de su marido. Esto no cuesta dinero. Tienes que ponerte en la piel del otro y empatizar. Eso sí, hay muchas cosas que cuestan mucho dinero. Mucho, mucho dinero.

¿Cómo por ejemplo?

— Por ejemplo, una suite de hotel de 18.000 euros. Estábamos trabajando con el equipo y decíamos que teníamos que reservar ya la habitación porque tenía todas las premisas que nos pedían y no queríamos quedarnos sin la habitación. Nos parecía una ganga. Pero, de repente, te detienes un momento, y dices, un momento, toquemos con los pies en el suelo. Si lo sacamos fuera de contexto, estamos diciendo que está muy bien de precio algo que vale 18.000 euros por la noche. Pero como esto, mil cosas. Un cliente nos pidió que le montáramos una fiesta en una casa en el Empordà, que tiene hipódromo. Llevamos 15 caballos pura sangre y reproducimos Ascot para 25 amigos adultos, más las criaturas. Y llevamos al equipo olímpico de natación de su país para que entrenase con él. Estas cosas valen dinero. Llevar a Paul McCartney a cantar en tu fiesta, o algún otro buen cantante, cuesta dinero.

¿Hay algo que no haya podido conseguir?

— Hay algo que no hemos querido hacer, pero tampoco hemos encontrado casos de abuso de poder. Recuerdo un caso de unos clientes que habían comprado un cuadro de un artista y querían tenerlo ya en casa. Nos dijeron: "Mirad quién puede ir del equipo, le pagamos el avión, la estancia, los gastos". Y tuve que decirles que no podíamos ir a su país y salir con un cuadro bajo el brazo. Pero entendí el mensaje: querían ese cuadro colgado en el comedor de casa en dos días. Está bien, pero lo hacemos como es debido. Compañía de traslado, seguro, alguien que lo lleve y alguien que lo coloque. Y el día que tocaba el cuadro estaba colgado. Ellos disparan, pero tampoco te están diciendo que lo hagas de forma ilegal.

En la ficción, los asistentes personales son personas normalmente bastante maltratadas por sus clientes. ¿Se ha encontrado con momentos así?

— Hay momentos duros. De hecho, nosotros tenemos una coach que nos acompaña todo el año. Hay momentos de presión. Cuando consigues algo que llevas mucho tiempo persiguiendo y, de repente, el cliente te dice "bueno, al final no iremos", te toca la fibra. Esto debes neutralizarlo porque tienes que seguir trabajando con esta familia, pero al mismo tiempo no puedes hacer como si nada hubiera pasado. Porque sí te ha pasado algo, y nosotros también somos importantes. Cuando es el momento, debe hablarse, porque al final hay un vínculo. Yo sé su analítica, si ha cambiado de dieta, si está en proceso de adoptar a una criatura o si se divorciará. Hay una línea muy fina que no debe atravesarse nunca, porque si no ya no puedes ayudarles.

Cuanto más dinero, ¿peor es el trato?

— Yo no diría que sea directamente proporcional a la cantidad de dinero. Por mi experiencia y la de mi equipo, tiene más que ver con factores culturales y de cuál ha sido el entorno de esa persona. Hay cosas por las que no pasamos. Me gusta decir que nosotros también deshojamos la margarita y decimos si queremos un cliente o no lo queremos. A veces, nos hemos quitado clientes de encima.

¿Por qué?

— A veces es por el trato o por una combinación de varias cosas. Porque, claro, entras a gestionar la vida privada de la gente y traspasas depende de qué puertas. Nosotros también debemos protegernos emocionalmente y de otras maneras. Una vez tuvimos un cliente que le dio una bofetada a un camarero. ¿Perdona? Pues cualquier día pegará a la mujer de la limpieza o la camarera si no le gusta cómo le ha planchado la camisa. Todo esto son señales. El dinero no te hace mejor persona, hay cosas que vienen de serie. No te compran la felicidad, aunque tampoco te la quitan, también tengo que decírtelo.